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本文摘要：企业转型变革已沦为当前最严峻的话题，作为传统家电生产巨擘之一，要在互联网时代构建大象唱歌并不更容易，而海尔坚决因内敛逆，环绕用户展开了一系列互联网转型的尝试与探寻。 海尔：用户驱动的互联网化转型 无交互，不海尔 互联网时代，企业之间的竞争是用户选择权的竞争。 张瑞敏指出，顾客和用户是两个有所不同的概念：顾客是什么？
企业转型变革已沦为当前最严峻的话题，作为传统家电生产巨擘之一，要在互联网时代构建大象唱歌并不更容易，而海尔坚决因内敛逆，环绕用户展开了一系列互联网转型的尝试与探寻。 海尔：用户驱动的互联网化转型 无交互，不海尔 互联网时代，企业之间的竞争是用户选择权的竞争。 张瑞敏指出，顾客和用户是两个有所不同的概念：顾客是什么？顾客是起点，是重复使用的起点，而用户是交互的节点，他全程设计，参予我的研发、设计，体验，总有一天在我这里头，用户和顾客是几乎有所不同的概念，最后就变为用户的最佳体验，为用户的最佳体验大大地去递归，大大去改良。
海尔发售的智慧家庭、送装实时、超时免单等价值主张都来自以用户交互驱动社会化资源再行统合的商业模式探寻。 海尔交互平台负责人陈国良指出，传统生产企业往往必要把货品卖给经销商，有可能显然不和用户交互，或者最少在售后环节和用户有非常简单的交互。然而海尔定义交互为在企业的全流程与用户的一切对话、交流、交流。
所有与用户认识的线上或线下的触点皆被划入海尔的交互平台，还包括社交媒体（微博、微信、QQ公众号）、百度知乎官方账号、各类APP、官网、论坛、用户电话中心、Hope平台（研发资源平台）、iHaier（模块商）、众创汇（海尔为用户获取的产品自定义平台）、海创汇（海尔给创客获取的创新产卵平台）等，同时也还包括海尔在线下的各类自辟销售渠道或合作销售渠道（如苏宁、国美）。 同时，企划、研发、营销、服务、会员管理等各个节点的人员都会参予交互。用海尔人的话来说，就是要全流程零距离与用户交互、用户市场需求无障碍抵达各业务单元。
海尔与用户认识的触点众多，要用传统的人力无法动态零距离与每一位用户交互。为此，海尔创建口碑交互系统，对大约100个主流社交媒体展开舆情监测。只要用户在其中发帖或讲话，系统就不会动态自动捕捉与海尔家电有关的信息数据并自动对系统给各个产业或小微的模块员，他们可以必要在系统内与用户恢复对话，信息不会必要返传遍适当的社交媒体或网站。
海尔的家电可以大体分成传统家电和网器（联网的智能家电）。据海尔方讲解，累计至2016年9月底，海尔网器销量大约300万台，占到所有家电整体销量的10%以上。除了传统的交互方式，海尔近期探寻的是网器+社群的模式。
对于非网器家电，交互时侧重于硬件产品的质量保证和电子货币服务，比如一个冰箱不会定期维修保养。网器则还包括硬件+软件+服务，通过服务打造出适当的用户社群和生态圈，这也正是海尔目前主推的U+智慧生活2.0战略。
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